针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文
件形式体现，形成完整的售后服务手册。----4分
一、对建立售后服务体系文件提出了明确的要求，该手册应包括的内容：
1）、产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务区域和范围
2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述
3）根据组织实际产品和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和服务规范，如：售后服务人员就业规范、产品
配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意测评制度、服务文化宣贯
规范、培训制度、危机事件处理制度等
特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件、手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量
管理体系 要求》
形成文件的信息：
1、售后服务人员从业规范及培训方法
2、售后服务流程和规范
二、制定售后服务规范要求时应识别有关法律法规的要求，并使员工了解
形成文件信息：质量技术服务规范和质量三包承诺
1）如引用安全要求、产品质量三包承诺；
2）例：公司承诺：所有办公家具产品，在五年内，如出现非人为因素，属产品质量问题，公司将为您提供包修、包换、包退的售后服
务
①包修：产品在维修后可以正常使用而不影响美观的前提下，本公司将给予免费维修
②包换：产品如在维修后影响美观，不可以正常使用，本公司将给予更换相同的产品。
③包退：如产品在非人为情况下属于产品质量问题，在维修后不能达到原来品质，而不能在三个月调换期内保证调换产品，本公司将
给予退货。
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