9.1 监视、测量、分析和评价
• 9.1.1 总则
• 对体系和重要的过程安排监视和测量（4.4过程的要求）
• 对某些监视和测量的结果进行分析和评价
• 其中，质量管理体系的绩效和有效性，是必须评价的，何时评价：内审、管理评审
• 9.1.2 顾客满意
• 作为一个独立的条款放在这里，凸显了“以顾客为关注焦点”的管理原则，和体系追求的方向。
• 确定方法：适当的方法才能确保结果是符合实际的。需要考虑资源投入，以及严肃性，对企业的重要意义。
• 分析的结果，应该得到利用
• 注中的方法：顾客调查、反馈、座谈、市场分析、赞扬、担保索赔、经销商报告
• 总代理、地区经销商、批发商、零售商、网店、消费者、委托人、消费者代表或团体等，不同的地位，不同的意见。
² 顾客满意调查方案和调查、分析、利用记录；顾客抱怨和投诉处理流程，8D报告
• 9.1.3 分析与评价
• 标准要求对哪些结果必须分析和评价：
• a-h
• 标准鼓励采用统计技术来分析评价，统计技术是一种管理工具，可以在专家的论证和指导下采用，或遵照行业的通行做法。
• 分析与评价记录（包括改进措施）
• 9.2 内部审核
• 9.2.1 按策划的间隔实施内审，内审的目的：
• 符合性 和 有效性
• 9.2.2 内审的组织要求
• 审核方案的要求——年度审核计划 审核日程安排
• 审核的公正性原则
• 报告
• 适当的整改
• 记录
• 注：ISO19011 审核指南
² 内审控制程序；内审记录；内审人员能力评价准则及评价记录（证）
• 9.3 管理评审
• 9.3.1 策划的时间间隔，评审三性：适宜性、充分性和有效性，目标：与组织的战略方向一致。
• 管理评审就象质量年会，是一次以会议为形式的大型管理活动，需要有严格地、系统地组织。
• 9.3.2 管理评审输入
• 责任部门、岗位需要准备的管评资料，通常是书面的
• 9.3.3 管理评审输出
• 报告的内容
² 管理评审控制程序；管理评审记录；改进
• 10 改进
• 10.1 总则
• 当改进机会出现时，必须采取改进措施。目标：以满足顾客要求和增强顾客满意。——“体现以顾客为关注焦点”见5.1.2
• 改进的方向：
• 产品和服务
• 风控
• 体系的绩效和有效性
• 注中的例子：纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组
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